Специалист по качеству

ПАО Сбербанк

—

Эксперт по контролю качества сервиса

Участие в проекте "Качество обслуживания юридических лиц".
Курирование внедрения этапов проекта в 56-и филиалах банка:
разработка стандартов качества обслуживания;
разработка мероприятий по контролю соблюдения стандартов качества обслуживания; проведение аудитов;
разработка и проведение обучающих мероприятий для сотрудников;
участие в разработке системы KPI по качеству обслуживания;
разработка системы работы с жалобами клиентов.

Ключевые результаты:
1. Успешно реализовал проект "Качество обслуживания юридических лиц". Проект позволил повысить индекс удовлетворенности и лояльности корпоративных клиентов обслуживанием с 63 до 67%%.
2. Организовал и провел ряд обучающих мероприятий по качеству обслуживания, разработал и внедрил инструментарий по организации системы наставничества.
3. Разработал систему работы с обращениями корпоративных клиентов:
разработка базы учета;
проведение комплексного анализа работы с обращениями;
выделение системных проблем;
разработка предложений по их минимизации.
4. Инициировал и реализовал ряд проектов по оптимизации бизнес-процессов обслуживания клиентов:
а). проект "Портрет филиала": разработка программы диагностики сотрудников филиалов (оценка мотивации, способностей и др.). В исследовании приняли участие свыше 300 чел.
Результаты: разработка предложений по кадровым перестановкам с целью повышения эффективности работы филиала.
Проект был реализован в Санкт-Петербурге и Калининграде.
б). проект создания внутреннего портала "Зеркало" на уровне региона.
в). проект создания методики по подбору персонала для отделов продаж.
5. Реализовал ряд мероприятий по оптимизации продуктов Банка, используя инструменты дизайн-мышления и другие инструменты бережливого производства.
6. Разработал регламент "Управление клиентским опытом".

Санкт-Петербургский институт управления и права

—