Новости / Новости и профессиональные советы

Как менеджерам правильно иметь дело с гневными сотрудниками: 4 верных совета

Существует несколько советов для менеджеров о том, как справиться с постоянно поступающими жалобами от сотрудников. Будь то беспокойство по поводу графиков, споры о заданиях или просто споры с сотрудниками - подобные разговоры могут накалиться время от времени.

Что же руководители должны делать, когда нормальное взаимодействие становится пылким и превращается в спор? Они могут попробовать следующие четыре шага, чтобы перенести обсуждение в прохладное русло:

1. Дать человеку выпустить свой гнев
Менеджеры должны проявлять сопереживание, сказав что-то вроде: «Я был бы тоже расстроен, если бы я имел дело с этой проблемой» или «Я понимаю, почему вы расстроены по поводу ситуации». Что очень важно - не принимайте гнев лично. Они просто хотят выпустить пар. Также лучше их не прерывать, пока они не успокоятся. Прислушайтесь к ключевым моментам, в то время как они продолжать выпускать пар.

2. Повторите за мной
После того, как сотрудник завершил свою речь, менеджер должен перефразировать и повторить обратно то, что, по его мнению, он услышал. Пример: «Если я правильно услышал вас, проблема заключается в том-то, и то-то нужно сделать». Это предотвращает дальнейшее недопонимание и даст сотруднику знать, что менеджер действительно его слушает.

3. Будьте правдивы
В ходе разговора не всегда может возникнуть простое решение, которые менеджеры могут придумать сразу. Таким образом, руководитель должен спросить их, что может предложить сотрудник в то же время. Это может быть легкое исправление, которое удовлетворит их на некоторое время. Если менеджеры не смогут облегчить эту просьбу, то руководитель должен объяснить, почему.

4. При необходимости закончить разговор
В подавляющем большинстве случаев, подобные шаги позволят разрядить ситуацию. Но всегда есть несколько людей, которые не успокоятся и не станут действовать рационально. Менеджер может ответить что-то вроде этого: «Я не могу продолжать говорить, если вы не успокоитесь. Может быть, мы можем обсудить это позже». Если это не сработает, то руководитель должен разом встать и дать понять, что разговор заканчивается. Если это также не поможет, то иногда менеджеру просто понадобится выйти из комнаты.


Вернуться